Après avoir lu l’article paru cette semaine dans le magazine « Stratégies » intitulé les nouveaux territoires du CRM, il est très intéressant de suivre les réflexions portées par les agences et les marques sur la gestion de la relation client.
Depuis que l’internaute est devenu acteur, puis consom’acteur puis créateur de contenus, présent sur les réseaux sociaux, les marques prennent conscience que le client est aujourd’hui le décideur des nouveaux produits.
En échange des diverses actions menées pour valoriser le « client » (ouvrir la discussion et accepter de lui demander son avis sur « à peu près tout »), la marque et les grandes enseignes récupèrent des informations très précises sur chacun d’entre eux. Un profil se dessine et s’affine au fur et à mesure des commentaires et échanges réalisés (appelé « social CRM »).
Comment se servir de ce profil en utilisant les innovations ?
Comme le précise « Stratégies », « les bornes et les tablettes interactives sont présentes dans les points de vente, la géolocalisation et les cartes de fidélité dématérialisées se retrouvent sur les mobiles… Le service client change et prends une tournure particulièrement intéressante face aux nouvelles technologies et aux innovations qui apparaissent quotidiennement. A ce point que les marques et grandes enseignes se doivent de suivre de près ces nouvelles méthodes permettant de mieux comprendre et mieux appréhender ses clients, profil par profil. »
Consulter sa tablette, sa « phablette » (comprenez par là les modèles entre tablettes et Smartphones) ou son Smartphone est devenu un geste anodin. Surtout si vous êtes « mobile », vos temps de voyage sont consacrés à s’informer, consulter et suivre en temps quasi réel vos centres d’intérêts.
Même si les outils classiques de la relation client sont encore fortement utilisés (courriers et emails) grâce notamment au retour sur investissement calculé et calculable, le « social CRM » est une « aubaine » pour ces marques qui savent ou sauront l’utiliser à bon escient.
Les diverses opérations menées par de grandes enseignes ont permis de démontrer qu’il ne suffisait pas pour une marque de gagner la compétition sur le nombre de fans mais bien de capitaliser les fans « honnêtement » exprimés pour ECHANGER et PARTAGER avec eux.
Mais l’avenir se trouve bien dans votre téléphone, celui qui se met dans la poche et qu’on emporte toujours avec soi. Ce téléphone qui connaît de grandes évolutions dans son usage (ah oui, finalement est-ce que les grands consommateurs de l’iphone ou d’android sont ils des gens qui téléphonent beaucoup ?? et bien évidemment la réponse est non). Cet outil vous sert bien davantage à envoyer vos mails et les recevoir, à consulter vos profils sur les réseaux sociaux, à suivre l’actualité sur votre support préféré, à jouer pour vous détendre, à surfer sur l’une des boutiques qui proposent des réductions très intéressantes sur une période donnée etc etc etc…
Est il utile de vous rappeler que les banques se mettent à vous proposer de nouveaux forfaits téléphones (ce qui peut paraître assez étrange).
En effet, votre Smartphone n’est plus un téléphone mais une carte de paiement, votre carte bleue. Et même plus, il devient également porteur de toutes vos cartes de fidélité (pratique si l’on se réfère aux nombres incalculables de ces cartes que les enseignes souhaitent vous offrir pour vous fidéliser).
L’avenir de ces technologies vont reposer en partie sur l’acceptation des usagers à se géolocaliser. En effet, nombreux sont ceux qui se refusent (et on peut le comprendre) à annoncer leur point de situation. Pourtant, ce point deviendra essentiel car les marques pourront envoyer en temps réel et en fonction du lieu où se situe le « client » des coupons de réductions s’il passe à côtés d’un de ses magasins et qu’il correspond à la cible.
Si l’on écoute les réflexions portées par les entreprises innovantes dans ce domaine, il sera possible d’envoyer en temps réel des informations, des coupons (m-couponing) et des réductions à la cible concernée par les produits des marques.
Fini le temps de spam qui ne vous concernent absolument pas, fini les visites sur les sites pour aller chercher les réductions ou informations qui vous intéressent. Tout cela viendra à vous.
A lire : Les nouveaux territoires du CRM du magazine Stratégie - Mars 2012
Bonjour Julie,
Un grand grand merci pour ce commentaire élogieux :) Je vous ai enregistré le format en PDF et vous l'envoie par mail.
Pour information, pour enregistrer une page en PDF il vous suffit d'imprimer la page et de l'enregistrer en PDF.
Je suis allée sur votre blog car j'étais intriguée :)
Très bonne journée,
Alexandra
Rédigé par : Alexandra OGUS | 03/05/2012 à 15:00
Salut très bon billet, puis-je vous soumettre une question : comment s'y prendre pour sauvegarder votre article en pdf pour le lire tranquillement depuis mon PC où je n'ai pas internet ? Un grand merci pour tout.. Conséquemment,je possède un blog et je mourrais d'envie de vous le signaler si à tout hasard cela vous intriguait.
Julie
Rédigé par : mutuelle des étudiants | 03/05/2012 à 13:09