La plupart des articles qui traitent des réseaux sociaux et de l’utilisation des entreprises en France sont encore pessimistes sur la maturité de ces dernières et parlent souvent d’effet de mode, « par nécessité de suivre la mouvance » sans toutefois savoir réellement comment elles doivent s’en servir et comment mettre en place une stratégie sur les réseaux sociaux. Evidemment, on ne parle pas, dans ce cas, des grandes firmes, plus facilement structurées pour tester ces canaux de communication.
Bonne nouvelle, une étude réalisée par la société USEO (« Les Réseaux Sociaux d’Entreprise : l’entrée dans l’ère du conversationnel »), rassure quelque peu ces propos dès l’introduction : « les entreprises lancent de plus en plus d’études ou de pilotes, certaines entrent en phase de généralisation. Le marché mûrit : les interrogations des entreprises se déportent des questions d’opportunité vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles identifient clairement l’enjeu autour du développement des nouvelles pratiques en interne ».
Il est bon d’ailleurs de rappeler, comme le fait judicieusement USEO, la différence entre un réseau social professionnel (RSP) et un réseau social d’entreprise (RSE). Le RSP fédère des professionnels autour de leur expertise en dehors du cadre de l’entreprise (LinkedIn, Viadeo…) alors que le RSE est porté par l’entreprise et à destination de ses collaborateurs, ses partenaires, ses clients et au delà.
Comme je l’avais présenté dans un article précédent, le RSE représente certainement l’avenir des structures aussi petites soient elles afin de valoriser davantage toutes les compétences d’une entreprise, partager et encourager le travail collaboratif (lire l’article "les dénominateurs communs des entreprises performantes -2").
Les RSE introduisent de nouvelles règles (proches de celles des RS classiques) :
- Une existence numérique (identité numérique)
- La transparence
- La mise en relation
- La conversation
De plus, la mise en place d’un RS au sein d’une entreprise permet aux collaborateurs (salariés) de mieux se connaître (expertises, contributions etc.), de proposer un espace d’expression libérée, une interactivité démultipliée et l’installation d’une nouvelle hiérarchie d’influence (le capital social ou l’effet whuffie selon Tara Hunt, dont je vous avais également parlé dans un précédent article).
Il est donc clairement établi que les RSE valorisent et responsabilisent les collaborateurs dans une action collective.
La réelle évolution d’un RSE existe également dans son rapport centré autour des conversations et replace l’échange de mails à une autre utilité (quoique certaines entreprises très « sociales » n’utilisent quasiment plus le mail). Pourtant, la collaboration se pratique aujourd’hui majoritairement avec le mail : tout commence par l’envoi d’un document non finalisé et envoyé à l’ensemble des collaborateurs impliqués. L’ensemble des salariés se lance alors dans un va et vient d’échange de mails, avec des modifications sur le document, toujours enregistré sur l’ordinateur (à chaque nouvel envoi). L’information n’est pas bien partagée et les documents non plus (la phrase d’USEO me semble très bien résumer la situation : « à quoi bon demander de classer un document alors qu’il s’agit d’une version temporaire et que la transmission impose un message d’accompagnement »).
L’idée est donc de se concentrer principalement autour de la conversation, offrant un espace d’échange peu contraint et permettant de consolider toute l’information (avec la base d’un document directement modifiable par les collaborateurs concernés).
Ne pas négliger l’existence de freins dans l’usage et la mise en place de ces RSE
Comme toute conduite de changement au sein d’une entreprise, la courbe d’expérience de l’ensemble des salariés (ainsi que celle de la direction) doit être prise en compte.
Du point de vue du salarié
En fonction de la connaissance de ces outils et de leur utilisation, les collaborateurs auront des divergences : entre les « accro » qui se connectent plusieurs fois par jour et ceux qui sont encore « réfractaires » et qui ne souhaitent pas intégrer les réseaux sociaux, l’apprentissage et l’accompagnement de l’entreprise sont indispensables (mais le volontariat doit rester la seule et unique solution).
Se créer une identité numérique représente l’un des principaux freins : accepter de se dévoiler, de dire qui on est et de se créer un profil n’est évidemment pas une tâche aisée. L’image d’USEO de comparer une identité numérique au fameux tour de table lors de réunions de travail où chacun doit trouver en un minimum de temps comment se présenter (et donc se valoriser) est très bien trouvée car très proche de la réalité (et représente de ce fait, un frein majeur à l’utilisation de réseaux).
Il en va logiquement de même lorsque vous devez prendre la parole au sein d’une discussion : ce qui nous est devenu « un jeu d’enfant » sur les réseaux (je parle dès que je me sens légitime d’apporter une réponse, un commentaire dans une conversation) n’est pas si simple dans la vie réelle. Oseriez-vous prendre la parole lors d’une réunion avec le big boss qui soutient une idée et vous en avez une autre ?? Imaginez alors que pour un néophyte du Web 2.0 et de l’ère conversationnel, participer à une discussion et qui plus est, apporter son expertise / son point de vue, peut paraître une étape infranchissable.
Du point de vue de l’entreprise
La crainte de perdre le contrôle des échanges est l’obstacle le plus fréquemment cité. C’est pourquoi la structure doit se rassurer et être rassurée par la mise en place de « chartes de fonctionnement et d’utilisation » de la plateforme. Ces chartes doivent permettre de statuer sur les enjeux du RSE et s’assurer que les utilisateurs aient bien saisi les règles.
L’autre crainte réside dans la gestion du temps passé sur les réseaux. La difficulté est de ne pas se laisser absorber par cette activité – qui soyons honnête est chronophage – et d’en oublier l’utilité recherchée. Chacun doit se planifier des plages horaires consacrées aux échanges, lors de temps morts par exemple.
Quelle est la démarche projet à imaginer ?
La plupart des entreprises (pour ne pas dire la totalité) ne souhaitent pas se lancer sans expérimenter la plateforme collaborative dans un premier temps. Il est important de tester le dispositif, son accueil, son fonctionnement et ses objectifs avant de généraliser le projet.
C’est pourquoi l’étape de l’expérimentation est capitale et la majorité des prestataires de RSE proposent une version « test » à des coûts moindres.
Cette phase permet ainsi de valider une proposition d’usage : valider l’utilité, préciser les pratiques dans le contexte opérationnel, mesurer les difficultés d’usage et les freins à l’adhésion.
A l’issue de cette étape, vous serez en mesure d’ajuster votre projet (comprenez celui de toute l’entreprise), de reconsidérer le choix des outils et de préparer votre stratégie de déploiement.
Le déploiement pourra alors être réalisé progressivement avec un accompagnement nécessaire et régulier auprès des collaborateurs pour accueillir dans les meilleures conditions la mise en place de ce beau projet.
Enfin, la généralisation sera l’étape ultime sachant qu’à l’heure actuelle, une toute petite minorité de grandes entreprises françaises en sont à ce stade. L’ensemble de la stratégie de l’entreprise, des concepts et du mode d’organisation retenus devra prendre en compte le RSE.
Je reviendrai sur ce sujet, qui vous l’aurez compris m’intéresse tout particulièrement, en vous présentant plusieurs cas pratiques détaillés dans l’étude d’USEO ainsi que les solutions proposées par les acteurs en place.
Je serai très intéressée également de votre retour si vous ou votre entreprise a mis en place un réseau social interne : Quel est votre avis ? Quelles sont les évolutions notables au sein de votre organisation ? Quelle est la participation des salariés ? …. Merci !
Pour en savoir plus sur ce sujet :
- Accès aux études d’USEO - gratuites
- Articles sur ce blog : les dénominateurs communs de entreprises performantes, et la suite
Pour en savoir plus sur USEO : http://www.useo.fr
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